Définir un plan d’action

01Avoir une démarche commerciale réfléchie permet au chef d’entreprise de s'approcher au plus près de l’adéquation entre son offre et la demande du client. Cette démarche est essentielle pour la pérennité et le développement de l’entreprise.

Définir un plan d’action implique de répondre aux questionnements concernant :

Le marché

L’étude du marché permet de se situer par rapport à la concurrence et aussi de mesurer, d’analyser et de comprendre les comportements et les attentes des clients potentiels : qui sont-ils ? Ou sont-ils situés? sur quels critères décident-ils d’acheter ? Etc ...

Les produits et services proposés

Quelle offre proposer pour répondre aux motivations et besoins des clients ? Sur quels fournisseurs s’appuyer ?

La publicité

02Comment rendre publics l'existence, l'intérêt et la disponibilité des produits et des prestations proposés ? Comment accroître le désir des consommateurs pour ces produits ou services ?

Le prix

Comment fixer le « juste prix » : en prenant en compte les contraintes de l’entreprise (couvrir ses charges, dégager une marge), le potentiel d’achat du client (combien est-il prêt à payer?), et le niveau des offres concurrentes.

La distribution

Quels sont les moyens et infrastructures permettant de mettre à disposition les produits et services ? Comment choisir l’emplacement commercial ?

Se faire connaitre et maintenir sa visibilité

03 Voici une liste non exhaustive des actions à mener pour assurer la publicité de votre entreprise :

  • choisir un nom commercial qui peut être retenu facilement, tout en vous démarquant de la concurrence
  • créer un logo et l’intégrer sur toutes votre correspondance (carte de visite, devis, facture, documents commerciaux, échanges par mail …)
  • être référencé dans l’annuaire OPT, papier et Internet
  • concevoir l’enseigne, le décor du magasin
  • prévoir l’habillage visuel de votre véhicule professionnel
  • distribuer des prospectus commerciaux, dépliant publicitaire ou catalogue

Si la première étape consiste à installer la notoriété de l’entreprise, il est également important de « construire et cultiver une image » qui incite le public à acheter vos produits ou faire appel à vos services. Restez cohérent en respectant partout la même identité : un seul nom, un seul logo, un seul message.

Quelques suggestions

  • une annonce dans la presse locale ou en radio
  • La création de son site internet
  • la participation à des expositions et des salons

Soigner ses relations clients

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Primordiale pour trouver et fidéliser ses clients, la relation clientèle consiste à :

Ecouter son client.

C’est s’attacher à définir ses attentes en le questionnant, afin de pouvoir traduire son besoin de manière technique. C’est également lui expliquer comment vous allez procéder pour satisfaire son besoin, et clarifier ses demandes.

Rassurer son client

Un client convaincu est celui qui s’est senti écouté et rassuré. Pour cela, il faut connaitre à fond ses produits et ceux de la concurrence, sans toutefois la dénigrer. Démontrer son professionnalisme est également essentiel :

  • être fiable sur les délais : réponse à la demande du client, exécution des travaux
  • mettre en avant vos agréments (hygiène, sécurité, normes qualité ISO…), vos qualifications (titre d’artisan ou de maîtres artisans, diplômes, certificats de formation professionnelle continue…), vos réalisations (book, coupure presse…).
  • utiliser des documents conformes à la réglementation : devis, facture.

Convaincre son client

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Négocier et conclure une vente ne veut pas forcément dire qu’il faut tout accepter du client. Apprendre à dire « non », tout en donnant une solution de rechange, en innovant, en étant force de proposition ne peut que le convaincre de votre engagement.

Garder sa clientèle

Fidéliser ses clients demande moins d’effort que de trouver de nouveaux clients. Constituer une fichier-clients est un bon moyen de garder le contact en développant des outils adaptés : carte de fidélité, lettre d’information, courriers promotionnels etc…
Traiter les clients mécontents et les réclamations permet de maintenir la bonne réputation de l’entreprise : ne négligez donc pas vos litiges éventuels.
La clientèle peut aussi être valorisée par un accueil, un service après-vente, un petit cadeau …

Développer sa clientèle

Un client déjà satisfait reste la meilleure publicité qui soit et le bouche à oreille fonctionne bien pour gagner de nouveaux clients. Vous pouvez également mettre en place des actions ciblées et précises pour prospecter vers de nouveaux marchés : exposition sur un salon, portes-ouvertes, prises de rendez-vous, identifier et activer un réseau de prescripteurs : famille, amis, autres corps de métiers peuvent vous recommander.

Savoir expliquer et défendre son prix

06Céder à la tentation de la remise immédiate pour emporter un marché est une erreur. En défendant votre savoir-faire, mais aussi sa valeur commerciale, vous rassurez le client sur vos compétences. Si vous refusez de négocier expliquer toujours pourquoi. Pour défendre vos prix, il vous faut connaître parfaitement leur composition.

Soigner ses relations avec ses fournisseurs

Nouer de bonnes relations dès le départ avec vos fournisseurs est un gage de confiance et de transparence.

Diversifier ses sources d'approvisionnement en choisissant plusieurs fournisseurs pour les mettre en concurrence est nécessaire.

6 critères vous permettront de sélectionner vos fournisseurs :

  1. le prix ainsi que les remises, les ristournes et rabais proposés
  2. la qualité des produits notamment le rapport qualité prix
  3. les conditions de règlement qui doivent être adaptées à vos besoins
  4. les conditions de livraison : conditionnement, emballages et respect des délais
  5. la qualité du service rendu : facilité des échanges, existence de conseils
  6. la documentation technique pour faciliter le passage des commandes

Le meilleur fournisseur est celui qui, sans être le mieux placé sur tous les critères, vous procure le plus d'avantages.

 Des outils pour vous aider

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    Les modules « mon entreprise sur Internet » et "Communiquer sur les réseaux sociaux" du Passeport pour l’économie numérique
  • Les formations : « Création de supports de communication (prospectus, flyers,etc) » et « créer la page facebook de votre entreprise »
  • La méthode de calcul de prix PRIXBAT
  • Les titres d’artisans et de maîtres artisans